家电技术创新可谓日新月异，为了在激烈的市场竞争中占领先机，企业纷纷加大技术研发力度，各种新技术、新产品竞相面世，与此同时，在消费者趋优消费的推动下，产业升级的步伐也不断加快。技术的发展、产业的升级使得家电产品的功能越来越丰富，适用性和便捷性都大幅提高，家电业开始从功能使用时代向功能享受时代迈进。但是记者也发现，新技术发展在给消费者带来舒适享受的同时，由于一些企业售后“三包”的滞后，常给使用者增添无尽的烦恼。新技术有“瑕疵”维修费颇高 新技术的发展推动着家电产业升级步伐加快，本来消费者应该从中体会到这种升级带来的便利和好处，但一些企业为了适应市场竞争，仓促将不成熟的技术应用到产品中，反而给消费者带来了很多麻烦。对此，山东消费者张女士深有体会。“4年了，这台背投电视就没让我消停过，还没出包修期就出故障，平均半年坏一次，都是一个叫‘会聚块’的电子元件出毛病……”前不久，张女士向本报记者倾诉了她的烦恼。 原来张女士2004年花9000元购买了一台42英寸背投电视，刚用了11个月就出了故障，厂家维修人员检查后称是机内一个叫“会聚块”的零件损坏了，就给换了一个，由于当时还在一年的包修期内，因此没有收费。可是过了半年，电视机就又出现故障，维修人员上门检查后称还是这个“会聚块”的毛病，需要更换，由于已经过了包修期，而且该部件不属主要部件，不在主要部件包修三年的涵盖范围内，需要付费。没办法，张女士只好支付了175元的费用。本来希望从此以后电视机就能消停了，可事实却并未像张女士希望的那样。从那以后，平均每隔半年这个“会聚块”就会坏，她就要掏175元。今年10月13日，电视机又坏了，维修人员拉走维修，发现又是“会聚块”的问题。这次，换了两块“会聚块”，需要支付350元。至此，张女士已经为这个部件花了1000多元了。于是张女士对产品质量产生了怀疑。在她的再三追问下，维修人员向她透露，这是由于技术瑕疵引起的，产品上市时还属于新技术的范畴，不是很完善，本来按照新产品、新技术的特点，企业在后续的发展中会对相关技术进行不断完善，可是由于平板电视的快速发展，背投电视已经不是企业的重点，因此相关的技术研发都放弃了，这就导致原有的技术瑕疵无法完善，相关部件的瑕疵只能靠定期更换维持了。 在采访中记者发现，因新技术有瑕疵而给消费者带来麻烦的现象比较普遍，还是以背投电视为例，灯泡使用寿命过短就是一大难题，由于很多企业都将该部件排除在主要部件之外，所以消费者要想正常使用，就不得不定期花费不菲的价格进行更换。而且由于平板电视快速发展，背投电视早已被认为是淘汰产品，基本上也没有企业再对它进行研发投入，因此，这些本身就有着瑕疵的过时新技术就不可避免地要继续折磨使用者，直到被淘汰为止。新部件大多不属于主要部件 家电市场竞争日趋惨烈，差异化竞争成了企业吸引消费者的重要法宝，在核心技术无法得到突破的情况下，产品功能的完善和增加自然就成了企业追求产品差异化的重点。在这种情况下，家电市场掀起了一场新功能大战。 记者在家电卖场调查时发现，包括空调、电视、冰箱、洗衣机、饮水机、热水器等在内的大小家电，都把竞争焦点放在了新功能开发上，如空调健康功能大战、电视全功能大战、冰箱保鲜大战、洗衣机节能健康环保大战等，将家电的新功能竞争推向了极致。但是，激烈的市场竞争早已将家电业推入了微利行业之中。为了能够保证必要的利润，一些企业在推出新产品、新功能的同时，也常常将这些搭载新功能的部件排除在“三包”之外。 日前，家住北京丰台区程庄路的鲁先生向本报投诉称，他花了近3000元买的带有液晶显示屏的洗衣机，用了刚刚两年，显示屏就出现了故障，在调节洗涤程序时不是没有反应就是胡乱显示，根本不能按要求操作。厂家维修人员检查后称只能换新的，但是换件费用要由许先生自己承担，价格是400元，因为已经过了一年的整机包修期。 鲁先生认为显示屏价格如此昂贵，应该属于主要部件，厂家应该免费更换。但是厂家售后服务人员表示，“三包”规定中没有规定显示屏是主要部件，因此不在三年包修范围之列，如果要修理，鲁先生只能自己掏钱。几经争取，最后鲁先生还是自掏了腰包。 同鲁先生的经历一样，消费者胡女士也遇到了类似的麻烦。胡女士去年元旦买了一台带DVD功能的液晶电视，刚用了一年半，该功能便出了问题。而企业后服务人员也表示，“三包”规定中所列出的电视机主要部件中没有DVD一项，只能由胡女士自己承担维修费用，最后，胡女士也是自费进行了维修。厂家态度模糊多数不愿担责 针对以上问题，记者采访了多家企业的相关负责人，得到的结果可以归纳为“态度模糊、不愿担责”。 一家力推冰箱增鲜技术的企业负责人在接受记者采访时对该问题避而不谈，只是一味强调增鲜技术是该企业的专利，是通过在冰箱内部设置专门的增鲜仪来保证蔬菜储存时维生素不减少反而增加的目的。在记者的追问下，该负责人承认增鲜仪价格并不便宜，每台都高达数百元。对于记者提出的是否会对该部件实行售后“三包”时，他委婉地表示，作为知名企业，产品的质量肯定会有保证，并反复强调会提供相应的维修服务，但一直不明确表示该部件属于主要部件。 同上述企业的回答一样，接受记者采访的大多数企业都不愿明确答复。某彩电企业推出一款刻录一体平板电视，而相关负责人在接受记者采访时也是委婉地表示企业会提供相关服务，但不愿对相关部件是否属于主要部件作出明确的回答。专家认为企业应承担售后责任 对于部分家电企业私自解释国家“三包”规定，将新部件排除在主要部件之外的做法，专家们在接受记者采访时一致认为企业应该主动担责。 北京鑫诺律师事务所律师谈小顺认为，企业借口“三包”规定没有明确列出因技术发展而产生的新部件为主要部件，虽然单纯地从司法角度上还无法追求其责任，但应该明确的是，国家法规标准不可能事无巨细，不可能对所有问题都做出明确规定。尤其是在技术发展非常迅速的行业，相关的法规更是不可能对未来的技术发展所带来的问题都作出前瞻性的规定，也没有办法随着技术的发展迅速地加以完善。在这种情况下，企业应该参照相关法规，把消费者的利益放在第一位，主动地承担起责任来。 中国消费者协会副秘书长武高汉在充分肯定了家电技术发展给消费者的生活带来舒适、便利之后，明确指出，技术的发展不应该成为企业推脱责任的借口，而是应该成为企业完善服务更有利的推动力。武高汉表示，作为一个负责任、守信用的企业，应该把消费者的利益放在第一位，只有这样，企业才有前途，否则势必会引起消费者的反感，并最终遭到消费者的唾弃，受损的还是家电企业自身。
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