如何化解医患纠纷
导语：为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。
如何化解医患纠纷
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。
有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作;而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益;我们的做法是： 真诚、平和;安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了?特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛;定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室(如放射科、骨伤科、普外科等)召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的’相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。
为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
医患之间，本是鱼水关系，结果却因沟通不够，导致医患纠纷增多。难道医患沟通，就那么难吗?非也，而是不为也!医患沟通其实并不难，只要我们转变观念，把医患沟通作为一项重要的工作来抓，就一定能够做好。不要再找这样或那样的理由，还是从医患沟通开始，为缓解医患矛盾努力吧!
医疗事故纠纷怎么处理？
医疗纠纷处理 流程 一、医疗纠纷处理流程 1、 医疗纠纷 或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径(法定程序) 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县 人民调解 中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行 医疗事故 技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出 诉讼 申请，由法院组织安排 司法鉴定 或 医疗事故鉴定 ，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。 医疗纠纷处罚 1、对发生医疗纠纷的科室和当事人，无过失的，免于经济处罚和 行政处罚 。 2、对因医疗事故引发医疗纠纷，或因医疗纠纷造成经济损失的责任科室给予经济处罚，当事科室承担经济损失总额的40%。 3、对引发医疗纠纷的责任科室，在接到医疗纠纷投诉当季的质量考核中，根据情节轻重，酌情扣分或否决。对因医疗纠纷(包括当年及以前的医疗纠纷)造成全年经济损失累计达到或超过万元的责任科室，在当年的各项评比中一票否决。 4、对引发医疗纠纷造成经济损失的责任人，根据情节轻重，给予行政和经济处罚。行政处罚：通报批评、 警告 、记过、记大过及降级、降聘使用，工作岗位另行安排。经济处罚：相关责任人承担经济损失总额的10-15%，科主任承担经济损失总额的2%，科副主任承担经济损失总额的1%。 5、科室未完成年度医疗安全责任目标，扣发第一责任人年度兑现金5%，扣发第二责任人年度兑现金2%。 6、对引发医疗纠纷，受到警告及行政以上处分的个人，在受处分后一年内，不能参加各种先进评比、职称晋升、不安排外出进修及学历学习。 7、引发医疗纠纷责任人的各级上级人员承担相应责任。责任人不请示上级人员或不听从上级人员指导，擅自行事引发医疗纠纷，由责任人个人承担全部责任。 8、进修、实习人员引发医疗纠纷，由其带教老师承担责任。如未安排带教老师，由科主任承担责任。 9、对医疗纠纷发生后，不配合调查、处理，弄虚作假，推托责任，隐瞒事实真相的，或利用纠纷制造矛盾，扩大事态的，要对当事科室或有关人员从严处理。 10、医疗纠纷结案后两周内，责任科室负责人组织科内有关人员就该医疗纠纷进行讨论，找出存在的问题，总结教训，制定整改措施，并根据当事人的责任大小，确定责任人数及承担经济处罚的比例数，连同“乘机安全小贴士”安全出行要重视行政处罚意见一并写出总结报告相关管理科室。 11、对引发医疗纠纷造成经济损失责任人的经济处罚，由院医疗纠纷处理委员会根据医疗纠纷的性质、责任大小，以无记名投票方式表决，决定最终处罚结果。 12、对引发医疗纠纷造成经济损失的责任科室和责任人的经济处罚，由相关管理科室按照本规定通知结算中心，劳资科执行。对责任科室的经济处罚款项，在当事科室经营收入扣除。对责任人、科主任及科副主任的经济处罚款项，在当事人 工资 、 绩效工资 及其它收入中一次或分次扣除(保证月生活费500元)。 病人和医生因为医疗纠纷的问题现在是越来越多的，但实际上这是谁都不想看到是一种事情，遇到 医疗事故纠纷怎么处理 首先应该是找到解决纠纷的办法，然后在选择正确合适的法律途径去解决，而且这样争吵是解决不了问题，只有用正确的方式处理才能让对方得到应有的处罚。
如何防范和处理医患纠纷？
医患纠纷是目前社会热点问题之一，如果得不到妥善处理，极易影响社会关系的稳定，同时对医疗机构也会产生不良影响(1、影响医疗机构的形象;2、影响业务工作秩序;3、影响业务管理职能;4、增加医院经济负担;5、导致防卫性医疗行为;6、扰乱医患关系)。所以如何更好地规范医疗行为，防范医患纠纷发生，建立和谐的医患关系，既保护患者的合法权益，又有利于医疗事业的健康发展。我们根据近年来司法实践的经验总结如下，肯定不够全面，仅供参考。\x0d\x0a \x0d\x0a(一)防范：总的来讲医方在平时要抓好以下五个方面的工作：1、强化安全意识、风险意识和防范意识;2、提高医务人员技术水平，增强业务素质;3、健全技术规范和工作制度，并认真实施;4、建立科学的质量管理体系，加强质控;5、严格遵守法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定。\x0d\x0a \x0d\x0a这里特别要注意的是：\x0d\x0a \x0d\x0a1、病人的知情权问题，要谨记病人有知情的权利，医师(方)有告知的义务。医师告知时的注意事项：a、有全面告知诊治信息和治疗风险;b、有通俗的语言告知;c、告知的内容必须真实;d、重要告知要用书面形式。侵权责任法第五十五条、第五十六条对医方的告知义务作了具体规定，要从严把握。\x0d\x0a \x0d\x0a2、病人的同意权问题。病人有一定的自主权;病人对手术、特殊检查和治疗、实验性临床医疗有同意权。\x0d\x0a \x0d\x0a同意权的三种处理形式：a、病人同意，并取得家属或关系人签字;b、无法取得病人同意，家属或关系人签字;c、无法以上同意，由医院负责人批准实施。\x0d\x0a \x0d\x0a3、病人名誉权和肖像权问题。侵权责任法第六十二条作了规定。医院及其医务人员擅自公开病人“隐私”病情，可以构成侵害病人名誉权;医院向病人或其家属通报病情，不构成侵害病人名誉权;因宣传需要使用内容肖像的，应当取得病人同意。\x0d\x0a \x0d\x0a4、重视病历的证据作用(医疗诉讼证据)。主要分类包括：a、病历;b、检查报告;c、有关记录;d、影像资料;e、有关实物;f、同意书;g、重要告知记录。\x0d\x0a \x0d\x0a(二)处理：医患纠纷发生后，医方要做好以下几方面的工作：及时报告卫生主管行政部门;现场证据的保管，包括病历、实物的封存等，特别是尸体的保存和告知尸检的义务。尸检是判断死因的重要科学手段。我们在审理几起医疗纠纷案件时，就是因为尸检环节出现问题，导致医疗鉴定无法进行，死因无法查清，只有依据证据规则进行责任分担。
做为一名医务人员遇到医疗纠纷该咋办
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。2、加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。4、改进服务作风，提高医疗质量，改善服务态度，切实提高医疗技术水平，减少医疗纠纷的发生。5、实施知情同意，医院在医疗活动的不同阶段都要防范医疗争议，自始至终都要根据患者的实际情况，通过告知明确医疗服务合同的目的、疾病发展转归过程和医疗服务的损害特性，明确医疗服务合同履行的风险。
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