济南12345
12345，服务找政府，
事事有回音，件件有答复；
24小时值守，全天候受理市民诉求；
一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。
热线简介
根据市政府第八次常务会要求，市政府办公厅对原有市长公开电话进行全面升级改造，于2008年9月26日开通12345市民服务热线。开通以来，热线在市委、市政府的正确领导下，按照办公厅“三通”工程要求，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，不断创新思路、健全机制、优化服务、提升水平，充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。
热线目前拥有人工座席60个、工作人员近200名，配备了先进的办公系统，实行电话（12345）、短信（106-3531-12345）、网络（市长信箱）三位一体运行， 24小时受理市民诉求。整合全市38条政府类热线资源，建立市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）四级工作体系，形成上下贯通、左右衔接，横到边、纵到底的热线网络，实行“一号受理，各级联动、方便市民，服务决策”的工作机制。充分发挥平台功能和机制优势，为数以万计的群众解决生产、生活困难，为大量驻济企、事业单位解决生产、经营、运行中遇到的问题，为人民群众和社会各界监督政府和部门提供坚实平台，为党委、政府科学民主决策提供民意基础。按照以政务服务为主营，以社会服务为兼营，主营、兼营相结合的思路，不断创新服务、拓宽领域，逐步开通社会、法律、生活等服务功能。
截止2010年8月，“12345”受理来电（短信、邮件）共计160余万个（条、件），办结率97%，回复率100%，群众满意率达98%，得到中央、省、市领导充分肯定，赢得广大群众和社会各界一致认可。热线先后被授予十一届全运会组织工作先进集体、山东省青年文明号、济南市巾帼文明岗、济南市 “机关党员先锋号”等荣誉称号。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象新名片，“12345，服务找政府”理念逐步深入人心。
受理范围及注意事项
市民服务热线受理的内容主要包括行政审批、行政受理、法律法规等规范性文件和招商引资政策信息的咨询；市民关心的社会保障、医疗服务、教育、安全等民生方面的咨询、求助；对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉、意见和建议等。拨打市民服务热线的注意事项：来电诉求须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。家长要对未成年人加强教育和管理，防止误拨误打，对于无效电话，座席人员会耐心说服、劝导，对于恶意骚扰电话，经劝导仍反复拨打的，按法律规定追究责任。
济南市12345市民服务热线条例
第一章 总 则第一条 为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，根据宪法和法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。第二条 本条例所称12345市民服务热线（以下简称市民服务热线），是指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。第三条 自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下称热线事项），依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。第四条 市人民政府领导全市市民服务热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。
市人民政府办公厅负责全市市民服务热线工作的管理与协调。县、区人民政府办公室负责辖区内市民服务热线工作的管理与协调。
市人民政府设立的市民服务热线工作机构（以下称市热线工作机构）具体负责全市市民服务热线工作；县、区人民政府设立的热线工作机构负责本辖区内的市民服务热线工作。
县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责负责做好相关热线工作。
人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。第五条 市民服务热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。第六条 市人民政府应当制定市民服务热线工作建设发展规划，推进市民服务热线工作的信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。第七条 市和县、区人民政府应当将市民服务热线工作所需经费列入同级财政预算。第八条 市民服务热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。第九条 市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。第十条 对市民服务热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。第二章 职责分工第十一条 市热线工作机构主要职责：
（一）统一受理、分类处置全市热线事项；
（二）协调、督促承办单位办理热线事项；
（三）监督、考核承办单位热线工作；
（四）对通过热线反映的社情民意进行分析研究；
（五）拟订热线工作发展规划；
（六）加强热线运行平台的建设与管理；
（七）组织、指导热线工作人员的培训；
（八）承担有关国家机关交办的其他事项。第十二条 县、区热线工作机构主要职责：
（一）负责本辖区的热线工作，建立热线工作制度；
（二）对市热线工作机构转办的热线事项进行办理或者转交办理；
（三）协调、督促县、区政府工作部门、街道办事处、镇和承担公共服务职能的事业、企业单位的热线工作。第十三条 承办单位主要职责：
（一）建立承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作机制，完善热线工作网络，配备专（兼）职工作人员，健全热线工作制度；
（二）承办市热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属单位做好有关热线工作；
（三）负责热线知识库信息数据的更新和维护；
（四）配合其他单位做好有关热线事项办理工作。第三章 来电人的权利义务第十四条 自然人、法人或者其他组织（以下称来电人）可以通过市民服务热线提出以下事项：
（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
（二）需要国家机关、部门或者单位解决的诉求；
（三）对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；
（四）对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；
（五）其他需要反映的问题。第十五条 来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。
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