工程索赔工作是指从干扰事件产生到最终处理全过程所包括的工作内容和工作步骤。由于索赔工作实质上是承包商和发包人在分担工程风险方面的重新分配过程，涉及到双方的经济利益，是一项繁琐、细致、耗费精力和时间的过程。因此，合同双方必须严格按照合同规定的索赔程序组织进行，才能获得成功的索赔。
承包人的索赔程序通常可分为以下几个步骤：
一、发出索赔意向通知
干扰事件发生后，承包商应在合同规定的时间内，及时向发包人或工程师书面提出索赔意向通知，即向发包人或工程师就某一个或若干个干扰事件表达索赔愿望、要求或声明保留索赔的权利。索赔意向的提出是索赔工作程序中的第一步，其关键是抓住索赔机会，及时提出索赔意向。
《建设工程施工合同条件（示范文本）》规定：承包商应在干扰事件发生后的28 天内，将其索赔意向通知工程师。反之如果承包商没有在合同规定的期限内提出索赔意向或通知，承包商则会丧失在索赔中的主动和有利地位，发包人或工程师也有权拒绝承包商的索赔要求，这是索赔成立的有效和必备条件之一。因此在实际工作中，承包商应避免合理的索赔要求由于未能遵守索赔时限的规定而导致无效。
施工合同要求承包商在规定期限内首先提出索赔意向，是基于以下考虑：
1、干扰事件发生的时间、地点或工程部位；
2、干扰事件发生的双方当事人或其他有关人员；
3、干扰事件发生的原因及性质，应特别说明并非承包人的责任；
4、承包人对干扰事件发生后的态度，特别应说明承包人为控制事件的发展、减少损失所采取的行动；
5、干扰事件的发生将会使承包人产生额外经济支出或其他不利影响；
6、提出索赔意向，注明合同条款依据。
在实际的工程承包合同中，对索赔意向提出的时间限制不尽相同，只要双方经过协商达成一致并写入合同条款即可。
一般索赔意向通知仅仅是表明意向，应写的简明扼要，涉及索赔内容但不涉及索赔数额。通常包括以下几个方面的内容：
1、事件发生的时间和情况的简单描述。
2、合同依据的条款和理由。
3、有关后续资料的提供，包括及时记录和提供事件发展的动态。
4、对工程成本和工期产生的不利影响及严重程度，以期引起发包人或工程师的注意。
二、资料准备
发包人或工程师一般都会对承包商的索赔提出一些质疑，要求承包商作出解释或出具有力的证明材料。因此，承包商在提交正式的索赔报告之前，必须尽力准备好与索赔有关的一切详细资料，以便在索赔报告中使用，或在发包人和工程师要求时出示。根据工程项目的性质和内容不同，索赔时应准备的证据资料也是多种多样，复杂万变的。但从工程的索赔实践来看，承包商应该准备和提交的索赔清单和证据资料主要如下：
1、施工日志。应指定有关人员现场记录施工中发生的各种情况，包括天气、出工人数、设备数量及使用情况、进度情况、质量情况、安全情况、工程师在现场的指示、进行了何种试验、有无特殊干扰施工的情况、是否遇到不利的现场条件、多少人员参观了现场等等。这种现场记录和通知有利于及时发现和正确分析索赔，可能成为索赔的重要证明。
2、来往信件。对与工程师、发包人、业主指定分包商和供货商、有关政府部门、银行、保险公司的来往信函，必须认真保存，并注明发送和收到的详细时间。
3、气象资料。在分析进度安排和施工条件时，天气是应考虑的重要因素之一，因此，要保持一份真实、完整、详细的天气情况记录，包括气温、风力、湿度、降雨量、暴风雪、冰雹等。
4、备忘录。承包商对工程师和发包人的口头指示和电话应随时用书面记录，并请签字给予书面确认。事件发生和持续过程中的重要情况都应有记录。
5、会议纪要。承包商、发包人和工程师举行会议时要做好详细记录，对其主要问题形成会议纪要，并由会议各方签字确认。
6、工程照片和工程声像资料。这些资料都是反映工程客观情况的真实写照，也是法律承认的有效证据，对重要工程部位应拍摄有关资料并妥善保存。
7、工程进度计划。承包商编制的经工程师或发包人批准同意的所有工程总进度、年进度、季进度、月进度计划都必须妥善保管，任何有关工期延误的索赔中，进度计划都是非常重要的证据。
8、工程核算资料。所有人工、材料、机械设备使用台账、工程成本分析资料、会计报表、财务报表、货币汇率、现金流量、物价指数、收付款票据、都应分类装订成册，这些都是进行索赔费用计算的基础。
9、工程报告。包括工程试验报告、检查报告、施工报告、进度报告、特别事件报告等。
10、工程图纸。工程师和发包人签发的各种图纸，包括设计图、施工图、竣工图及其相应的修改图，承包商应注意对照检查和妥善保存。对于设计变更索赔，原设计图和修改图的差异是索赔最有力的证据。
11、招投标阶段有关现场考察和招标文件、招标澄清文件、答疑及补充、投标文件等资料、各种原始单据（工资单，材料设备采购单）、各种法规文件、证书证明等，都应分类归档保存，它们都有可能是某项索赔的有力证据。
由此可见，高水平的文档管理信息系统，对索赔的资料准备和证据提供是极为重要的。
三、索赔报告的编写
索赔报告是承包商在合同规定的时间内向工程师提交的要求发包人给予一定经济补偿和延长工期的正式书面报告。索赔报告的水平与质量如何，直接关系到索赔的成败与否。大型工程项目的重大索赔报告，承包商都是非常慎重、认真而全面地论证和阐述，充分地提供证据资料，甚至专门聘请合同及索赔管理方面的专家，帮助编写索赔报告，以尽力争取索赔成功。承包商的索赔报告必须有力地证明：自己正当合理的索赔缘由，受损失的时间和金钱，以及有关事项与损失之间的因果关系。
编写索赔报告应注意以下几个问题：
1、索赔报告的基本要求。首先，必须说明索赔的合同依据，即基于何种理由有资格提出索赔要求，一种是根据合同某条款规定，承包商有资格因合同变更或追加额外工作而取得费用补偿和（或）延长工期；一种是发包人或其代理人如何违反合同规定给承包商造成损失，承包商有权索取补偿。第二，索赔报告中必须有详细准确的损失金额及时间的计算。第三，要证明客观事实与损失之间的因果关系，说明干扰事件前因后果的关联性，要以合同为依据，说明发包人违约或合同变更与引起索赔的必然性联系。如果不能有理有据说明因果关系，而仅在事件的严重性和损失的巨大上花费过多的笔墨，对索赔的成功都无济于事。
2、索赔报告必须准确。编写索赔报告是一项比较复杂的工作，须有一个专门的小组和各方的大力协助才能完成。索赔小组的人员应具有合同、法律、工程技术、施工组织计划、成本核算、财务管理、写作等各方面的知识，进行深入的调查研究，对较大的、复杂的索赔需要请有关专家咨询，对索赔报告进行反复讨论和修改，写出的报告不仅有理有据，而且必须准确可靠。应特别强调以下几点：
（1）责任分析应清楚、准确。在报告中所提出干扰事件的责任是对方引起的，应把全部或主要责任推给对方，不能有责任含混不清和自我批评式的语言。要做到这一点，就必须强调干扰事件的不可预见性，承包商对它不能有所准备，事发后尽管采取能够采取的措施也无法制止；指出干扰事件使承包商工期拖延，费用增加的严重性和索赔值之间的直接因果关系。
（2）索赔值的计算依据要正确，计算结果要准确。计算依据用合同文件规定的和公认合理的计算方法，并加以适当的分析。数字计算上不要有差错，一个小的计算错误可能影响到整个计算结果，容易给人对索赔的可信度产生不好的印象。
（3）用词要婉转和恰当。在索赔报告中要避免使用强硬的不友好的抗议式的语言。不能因措辞不当而伤害了和气和双方的感情。切勿断章取义，牵强附会，夸大其词。
3、索赔报告的内容。在实际承包工程中，索赔报告通常包括三个部分：
（1）承包商或他的授权人致发包人或工程师的信。信中简要介绍索赔的事项、理由和要求，说明随函所附的索赔报告正文及证明材料情况等。
（2）索赔报告正文。针对不同格式的索赔报告，其形式可能不同，但实质性的内容相似，一般主要包括：
A、题目。简要地说明提出索赔的事项。
B、干扰事件陈述。叙述事件的起因，事件经过，事件过程中双方的活动，事件的结果，重点叙述我方按合同所采取的行为，对方不符合合同的行为。
C、理由。总结上述事件，同时引用合同条文、合同变更、补充协议条文，证明对方行为违反合同或对方的要求超过合同规定从而造成了该项事件的发生，因此有责任对造成的损失作出赔偿。
D、影响。简要说明事件对承包商施工过程的影响，而这些影响与上述事件有直接的因果关系。重点围绕由于上述事件原因造成的成本增加和工期延长。
E、结论。对上述事件的索赔问题作出最后总结，提出具体索赔要求，包括工期索赔和费用索赔。
F、附件。该报告中所列举事实、理由、影响的证明文件和各种计算基础、计算依据的证明文件。
索赔报告正文编写至何种程度，需附多少证明材料，计算书详细和准确到何种程度，这都依据工程师或发包人评审索赔报告的需要而定。对承包商来说，可以用过去的索赔经验或直接询问工程师或发包人的意图，以便配合协调，有利于施工和索赔工作的开展。
四、递交索赔报告
索赔意向通知提交后的28天内，或工程师可能同意的其他合理时间，承包人应递交正式的索赔报告。
如果干扰事件的影响持续存在，28天内还不能算出索赔额和工期延展天数时，承包人应按工程师合理要求的时间间隔（一般为 28 天），定期陆续报出每一个时间段内的索赔证据资料和索赔要求。在该项干扰事件的影响结束后的 28 天内，报出最终详细报告，提出索赔论证资料和累计索赔额。
承包人发出索赔意向通知后，可以在工程师指示的其他合理时间内再报送正式索赔报告，也就是说，工程师在干扰事件发生后有权不马上处理该项索赔。如果事件发生时，现场施工非常紧张，工程师不希望立即处理索赔而分散各方对于施工管理的精力，可通知承包人将索赔的处理留待施工不太紧张时再去解决。但承包人的索赔意向通知必须在事件发生后的28天内提出，包括因对变更估价双方不能取得一致意见，而先按工程师单方面决定的单价或价格执行时，承包人提出的保留索赔权利的意向通知。如果承包人未能按时间规定提出索赔意向和索赔报告，他就失去了就该项事件请求补偿的索赔权力。此时他所受到损害的补偿，将不超过工程师认为应主动给予的补偿额。
五、索赔报告的审查
施工索赔的提出与审查过程，是当事双方在承包合同基础上，逐步分清各自在某些干扰事件中的权力和责任以使其数量化的过程。作为发包人或工程师，应明确审查的目的和作用，掌握审查的内容和方法，处理好索赔审查中的特殊问题，促进工程的顺利进行。
当承包商将索赔报告呈交工程师后，工程师首先应予以审查和评价，然后与发包人和承包商一起协商处理。
在具体索赔审查操作中，应首先进行索赔资格条件的审查，然后进行具体数据的审查。
1、工程师审核承包人的索赔申请。接到承包人的索赔意向通知后，工程师应建立自己的索赔档案，密切关注事件的影响，检查承包人的同期记录时，随时就记录内容提出他的不同意见或他希望应予以增加的记录项目。
在接到正式索赔报告以后，认真研究承包人报送的索赔资料。首先在不确认责任归属的情况下，客观分析事件发生的原因, 重温合同的有关条款，研究承包人的索赔证据，并检查他的同期记录；其次通过对事件的分析，工程师再依据合同条款划清责任界限，必要时还可以要求承包人进一步提供补充资料。尤其是对承包人与发包人或工程师都负有一定责任的事件影响，更应划出各方应该承担合同责任的比例。最后再审查承包人提出的索赔补偿要求，剔除其中的不合理部分，拟定自己计算的合理索赔数额和工期顺延天数。
2、判定索赔成立的原则。工程师判定承包人索赔成立的条件为：
（1）与合同相对照，事件已造成了承包人施工成本的额外支出，或总工期延误。
（2）造成费用增加或工期延误的原因，按合同约定不属于承包人应承担的责任，包括行为责任或风险责任。
（3）承包人按合同规定的程序提交了索赔意向通知和索赔报告。
上述三个条件没有先后主次之分，应当同时具备。只有工程师认定索赔成立后，才处理应给予承包人的补偿额。
3、对索赔报告的审查。
（1）事态调查。通过对合同实施的跟踪、分析了解事件经过、前因后果，掌握事件详细情况。
（2）损害事件原因分析。即分析干扰事件是由何种原因引起，责任应由谁来承担。在实际工作中，损害事件的责任有时是多方面原因造成，故必须进行责任分解，划分责任范围。按责任大小，承担损失。
（3）分析索赔理由。主要依据合同文件判明干扰事件是否属于未履行合同规定义务或未正确履行合同义务导致，是否在合同规定的赔偿范围之内。只有符合合同规定的索赔要求才有合法性、才能成立。
（4）实际损失分析。即分析干扰事件的影响，主要表现为工期的延长和费用的增加。如果干扰事件不造成损失，则无索赔可言。损失调查的重点是分析、对比实际和计划的施工进度，工程成本和费用方面的资料，在此基础核算索赔值。
（5）证据资料分析。主要分析证据资料的有效性、合理性、正确性，这也是索赔要求有效的前提条件。如果在索赔报告中提不出证明其索赔理由、干扰事件的影响、索赔值的计算等方面的详细资料，索赔要求是不能成立的。如果工程师认为承包人提出的证据不能足以说明其要求的合理性时，可以要求承包人进一步提交索赔的证据资料。
4、 工程师可根据自己掌握的资料和处理索赔的工作经验就以下问题提出质疑：
（1）干扰事件不属于发包人或工程师的责任，而是第三方的责任。
（2）事实和合同依据不足。
（3）承包商未能遵守意向通知的要求。
（4）合同中的开脱责任条款已经免除了发包人补偿的责任。
（5）索赔是由不可抗力引起的，承包商没有划分和证明双方责任的大小。
（6）承包商没有采取适当措施避免或减少损失。
（7）承包商必须提供进一步的证据。
（8）损失计算夸大。
（9）承包商以前已明示或暗示放弃了此次索赔的要求等等。
在评审过程中，承包商应对工程师提出的各种质疑作出圆满的答复。
六、索赔的处理与解决
从递交索赔文件到索赔结束是索赔的处理与解决过程。经过工程师对索赔文件的评审，与承包商进行了较充分的讨论后，工程师应提出对索赔处理决定的初步意见，并参加发包人和承包商之间的索赔谈判，根据谈判达成索赔最后处理的一致意见。
如果索赔在发包人和承包商之间未能通过谈判得以解决，可将有争议的问题进一步提交工程师决定，如果一方对工程师的决定不满意，双方可寻求其他友好解决方式，如中间人调解、争议评审团评议等，友好解决无效，一方可将争端提交仲裁或诉讼。
一般合同条件规定争端的解决程序如下：
1、合同的一方就其争端的问题书面通知工程师，并将一份副本提交对方。
2、工程师应在收到有关争端的通知后在合同规定的时间内作出决定，并通知发包人和承包商。
3、发包人和承包商在收到工程师决定的通知后均未在合同规定的时间内发出要将该争端提交仲裁的通知，则该决定视为最后决定，对发包人和承包商均有约束力。若一方不执行此决定，另一方可按对方违约提出仲裁通知，并开始仲裁。
4、如果发包人或承包商对工程师的决定不同意，或在要求工程师作决定的书面通知发出后，未在合同规定的时间内得到工程师决定的通知，任何一方可在其后按合同规定的时间内就是所争端的问题向对方提出仲裁意向通知，将一份副本送交工程师，在仲裁开始前应设法友好协商解决双方的争端。
工程项目实施中会发生各种各样、大大小小的索赔、争议等问题，应该强调，合同各方应该争取尽量在最早的时间、最低的层次，尽最大可能以友好协商的方式解决索赔问题，不要轻易提交仲裁。因为对工程争议的仲裁往往是非常复杂的；要花费大量的人力、物力、财力和精力，对工程建设也会带来不利，有时甚至是严重的影响。
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